Эксперт: главное создавать качественный турпродукт
Индустрия гостеприимства в РФ активно развивается. О продвижении гостиницы в Крыму, истории успеха, секретах маркетинга рассказывает генеральный менеджер отеля «Вилла Елена» Александр Загорский.
TRN: Почему вы выбрали гостиничный бизнес в качестве профессиональной деятельности? В какой момент вы поняли, что готовы связать себя с индустрией гостеприимства?
Александр Загорский (А.З.): Крым — это регион, который исторически развивался как место для отдыха и рекреации. Конечно, я, как местный житель, родившийся на южном побережье, еще с детства так или иначе связывал себя с индустрией гостеприимства. Уже в школьные годы я занимался туристическими экскурсиями, для изучения в университете выбрал профессию «Менеджмент гостиничного сервиса», а с третьего курса ВУЗа начал работать в отеле на должности ночного портье.
Затем карьерная лестница привела меня к должности дневного портье, далее к специалисту отдела бронирования, вслед за этим к сотруднику отдела продаж, руководителю отдела продаж, руководителю отдела продаж и маркетинга, заместителю генерального менеджера и в итоге к генеральному менеджеру отеля «Вилла Елена». Конечно, сегодня я продолжаю работать в сфере гостеприимства и связываю с ней свое будущее. Эта работа мне нравится, и осознавать это очень приятно.
TRN: Где вы приобрели наибольший опыт отельного бизнеса? Какая ситуация во время вашей работы вас закалила?
А.З.: Безусловно, наибольший опыт работы в отельном бизнесе я приобрел в отеле «Вилла Елена» — первом пятизвездочном отеле Крыма, лучшем бутик-отелеРоссии. При этом нельзя сказать, что какая-то конкретная ситуация меня закалила. За 10 лет работы было большое количество различных случаев. Пожалуй, самое важное, что воспитывает профессионалов отрасли — это 100% отдача своей работе, четкое знание и выполнение стандартов обслуживания, постоянное самосовершенствование, прохождение сертификаций и, конечно же, искренняя забота о гостях, которые приезжают в отель. Всё это в комплексе и закаляет настоящих отельеров.
TRN: С какой должности начался Ваш профессиональный путь? Насколько трудно было идти вверх по карьерной лестнице?
А.З.: Как я говорил ранее, мой профессиональный путь начинался с должности ночного портье. А дальнейшее движение вверх — это, прежде всего, работа над собой. И в этом плане поддержка коллег и руководителя — большой стимул.
Еще один особенный стимул развиваться — реакция гостей отеля на твое гостеприимство, их оценка твоего к ним отношения и твоей работы в целом.
Работая в сегменте 5 звезд, ты всегда относишься к гостям как к своим близким, родным и дорогим тебе людям. Ты стараешься сделать их отдых максимально комфортным в рамках своей компетенции. Иногда даже выходишь за эти рамки, помогая гостям. И, поверьте, индивидуальный подход к гостю, дополнительное внимание, предвосхищение пожеланий гостя очень высоко ценятся. В некотором смысле всё это дает возможность развиваться в профессиональном плане весьма легко и комфортно.
TRN: Чем интересна работа в гостинице — что из обязанностей любите больше всего, а что — предпочитаете делегировать?
А.З.: Прежде всего, работа в отеле — это общение с людьми, взаимодействие с гостями. Все они разные, при этом каждый по-своему интересен и индивидуален. У каждого из них есть свои предпочтения, свое видение жизни и своя философия. Все они — успешные люди, потому что могут приехать в наш достаточно дорогой отель. И, конечно, самое интересное в работе — это такое прямое общение с гостями, пусть иногда и в формате отношений «сотрудник отеля — гость».
Что касается делегирования, то на этот счет у меня есть свои взгляды. Я очень много процессов беру на себя, в очень многих процессах участвую и еще ряд контролирую. Наверное, это мое личностное качество. Скорее всего, оно и дало мне возможность продвинуться по карьерной лестнице от должности ночного портье до генерального менеджера.
TRN: Поделитесь вашими планами как генерального менеджера отеля «Вилла Елена» на краткосрочную и долгосрочную перспективу.
А.З.: В краткосрочной перспективе нам как отелю обязательно нужно находиться в постоянном тонусе, регулярно участвовать и получать премии, совершенствоваться, нацеливать наши структурные подразделения на еще более персонализированное отношение к гостю и максимально качественное обслуживание.
В долгосрочной перспективе главная для нас задача — завершение строительства третьей очереди отеля, которое сейчас ведется. Развитие в ней полноценного СПА-комплекса, одного из самых больших в городе Ялта.
Еще одно приоритетное направление — это развитие локальной гастрономии, хоть мы и занимаемся этим уже более 10 лет. Но здесь всегда есть, над чем работать, и всегда есть возможность предложить гостям Крыма новый гастрономический продукт.
Сегодня развиваются новые площадки: сыроварни, винодельни, фермерские хозяйства. И продукт, который они предлагают, очень качественный, соответствующий стандартам, установленным во всем мире. Это очень здорово. Тем самым мы стремимся удивлять гостей не только внутренней атмосферой и сервисом нашего отеля, а и содержанием всего Крымского полуострова.
TRN: Поделитесь советами, как преуспеть в маркетинге и PR отелей?
А.З.: Прежде всего, необходимо следить за новыми возможностями, которые предлагает окружающий мир, интернет и социальные сети, следовать этим тенденциям, внедрять новые технологии как во внутреннее пользование гостями отеля, так и в рекламные активности.
Безусловно, важно преподносить любую информацию и позиционировать продукт только в лучшем свете. Вот небольшой пример. Наш отель находится в самом центре города, в непосредственной близости от моря, однако наш пляж расположен за городом — в 20 минутах езды. С одной стороны, это можно рассматривать как минус, потому что собственный пляж в шаговой доступности отсутствует. Но если взглянуть на ситуацию в правильном ракурсе, то становится очевидно, что купаться в центре Ялты не совсем комфортно для самих гостей — здесь большое скопление людей, не такая чистая вода, ходят катера, в этом районе в море впадает несколько рек. Всё это влияет на качество отдыха гостей. Наш же пляж за городом — это абсолютно чистая и прозрачная вода, сервис 5 звезд, закрытая территория, всё необходимое оборудование, собственная кулинария и уникальная атмосфера. Глядя на эти факторы, становится ясно, что все минусы, связанные с дорогой, нивелируются. Точно так же это ощущают уже на себе и наши гости. И такие примеры всегда найдутся.
Правда, существует одно «но». Главное — создавать действительно качественный и ценный туристический продукт, который вы будете любить сами, и который будет подходить и нравиться вашим гостям, ведь работаем мы, прежде всего, ради приятных воспоминаний наших гостей об отдыхе в «Вилла Елена».
Интересное за неделю